KỸ AN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TUYỆT HẢO
Như thường lệ, 6 tháng cuối năm bao giờ cũng rộn ràng, đặc biệt nhất là năm nay, khi Kỹ An vừa tròn 5 tuổi. Đối với bất kỳ doanh nghiệp nào, 5 năm là khoảng thời gian đánh dấu một mốc son kỉ niệm đầy ý nghĩa, là cơ hội cho mỗi doanh nghiệp nhìn lại quá trình đã đi và hoạch định kế hoạch, chiến lược cho tương lai.
5 năm - 1 chu kỳ vừa đủ để kiểm định niềm tin, kiểm định giá trị thực tế của những hoài bão và khát vọng.
Kỹ An tự hào sẽ luôn đem lại dịch vụ khách hàng tuyệt hảo. Trong đó xác định tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng, các nhân tố chính của dịch vụ khách hàng, kỹ thuật kỹ năng nhằm cung cấp dịch vụ khách hàng tuyệt hảo; phân tích những phản hồi của khách hàng, khi khách hàng đến với Kỹ An để phát triển một kế hoạch hành động nhằm cải tiến dịch vụ khách hàng, đáp ứng được sự mong đợi và hơn thế nữa của khách hàng.
Những điều cơ bản của dịch vụ khách hàng tuyệt hảo.
+ Thái độ với khách hàng và công việc
+ Kỹ năng giao tiếp nội bộ đối với khách hàng.
+ Kiến thức về tổ chức dịch vụ.
+ Làm việc cho ai?
+ Kiến thức về khách hàng: họ là ai? Kinh doanh gì? Họ cần gì?
Dịch vụ khách hàng rất cần thiết cho việc sinh lợi nhuận, dịch vụ khách hàng tuyệt hảo bắt đầu từ việc đối xử trong nội bộ như là khách hàng của nhau, cung ứng cho khách hàng nhiều hơn những gì họ mong đợi và cảm thấy hài lòng khi làm việc ấy! Những đặc điểm quan trọng về dịch vụ khách hàng tuyệt hảo: kỹ năng giao tiếp, thái độ đối với công việc, nhận biết và phản hồi công việc, tạo ra cho khách hàng một cảm giác an tâm khi đang hợp tác với một công ty, cá nhân chuyên nghiệp.
Thường thì chúng ta không để ý đến ý kiến của 96% khách hàng không hài lòng với chúng ta: thực ra những người này sẽ không đến với chúng ta nữa và không những thế, đó còn là những nhà truyền thông nếu bản thân chúng ta không khắc phục được những khuyết điểm vừa có! Nói cách khác cứ mỗi lần than phiền chúng ta nhận được thì có khoảng 25 sự than phiều khác mà chúng ta không biết và trung bình thì 6 trong những than phiền ấy có tính chất trầm trọng, cho dù có tính tích cực hay tiêu cực thì nó gấp 2-3 lần ảnh hưởng của quảng cáo. Khách hàng là thượng đế và việc làm hài lòng khách hàng là mấu chốt cho sự thành công trong kinh doanh. Có khoảng 25% - 50% khách hàng chính thức than phiền với chúng ta sẽ tiếp tục trở lại giao dịch với chúng ta. Nhưng con số này sẽ thay đổi khá nhiều bởi sẽ có 95% khách hàng không hài lòng sẽ tiếp tục cộng tác với chúng ta với một điều kiện chúng ta cho họ thấy rằng rằng vấn đề vừa xảy ra đã được chúng ta giải quyết một cách nhanh chóng và hợp lý. Từ đó, có thể thấy việc giải quyết các vấn đề khách hàng nêu lên một cách kịp thời, hiệu quả chính là chìa khóa mở ra sự phát triển rộng lớn cho một doanh nghiệp.
Giải quyết than phiền của khách hàng cũng là một nghệ thuật: có những lời than phiền có cơ sở, có những lời than phiền không cơ sở, nhưng thực tế cho thấy, khách hàng luôn cho mình là đúng và họ sẽ chiến đấu tới cùng cho chân lý ấy. Vì vậy, việc chúng ta đón nhận và giải quyết vấn đề như thế nào là một điều vô cùng quan trọng. Chúng ta nên đón nhận những lời than phiền có cơ sở và gạt bỏ những lời than phiền không có cơ sở hay sẽ đưa ra phương án vừa hợp tình hợp lý, bởi đó là cơ hội để chúng ta giữ được khách hàng. Giải quyết than phiền của khách hàng một cách hợp lý là động lực thúc đẩy niềm tin của khách hàng đối với chúng ta; thường các khách hàng khi đang nóng giận và bực tức thì sẽ không cung cấp những chi tiết một cách rõ ràng, ghi chép sẽ giúp chúng ta đạt đến trọng tâm của vấn đề, nhất là bạn nhận than phiền qua điện thoại. Và hơn bao giờ hết, mỗi chúng ta là một nhà tâm lý học bằng mọi cách phải trấn an tinh thần cho khách hàng, để họ có thể cung cấp thông tin chính xác thì vấn đề mới được giải quyết một cách hiệu quả, chứ đừng bao giờ bực bội vì những gì bạn nghe từ khách hàng.
Trên vai chúng ta là trách nhiệm đối với khách hàng, vì vậy, dù chúng ta có những sai sót rất nhỏ cũng phải xin lỗi khách ngay tức khắc, đồng thời lập kết hoạch sửa chữa và quyết tâm thực hiện. Bên cạnh đó cần theo dõi tiến trình và thông báo cho khách hàng những chuyển biến mới nhất.
5 năm trôi qua đánh dấu những bước đi chập chững đầu tiên của Kỹ An, đó không phải là quãng thời gian quá dài cũng không quá ngắn ngủi, nhưng đủ để Kỹ An đánh dấu một mốc son vô cùng ý nghĩa trên chặng đường phát triển của mình. Đường còn dài, còn rộng; tương lai còn huy hoàng rực rỡ và Kỹ An sẽ mãi vững bước trên con đường mà mình đã chọn để đi tới thành công.
Lê Bá Nghĩa
Phó trưởng VPĐD MT
